Pour « éviter les discriminations », Sanas propose à des employés de masquer leur accent au moyen d’une intelligence artificielle. Une pratique qui inquiète.
Dans la Silicon Valley, la jeune entreprise Sanas a mis au point une intelligence artificielle ayant pour but « d’occidentaliser » les accents, rapporte, ce jeudi 25 août, le quotidien britannique The Guardian.

Le dispositif s’adresse particulièrement aux centrales d’appels en Afrique ou en Asie, où les employés sont régulièrement victimes d’irrespect de la part des clients, selon Marty Massih Sarim, actuel patron de l’entreprise.

Pour l’heure, l’intelligence artificielle est fixée sur des voix américaines – et donc uniquement anglophone. Elle a pour but de lisser et de masquer les accents. L’effet est immédiat et « indétectable » pour la personne au bout du fil.

Utilisable au choix
Sanas affirme que son système est déjà utilisé par plus d’un millier d’employés de centrales d’appels, aux Phillippines et en Inde. Il précise que les employés sont libres de l’utiliser ou non, selon leur choix.

Un grand nombre d’entreprises occidentales ont délocalisé leur centrale d’appels dans des pays d’Asie ou d’Afrique. « Evidemment, c’est moins coûteux de traiter ces appels dans d’autres pays que les Etats-Unis. […] C’est pour cette raison que tout le travail est désormais délocalisé », affirme Marty Massih Sarim, président de Sanas et auparavant employé de longue date dans des centres d’appel. En conséquence, les employés font parfois face à des clients furieux.